こんにちは。
トモです。
クレームが怖い。
受け取り終了後に、こちらに全く非がないのに、
何度も電話でクレームを言われる。
一つクレームが来るたびに絶望的な気持ちになって
取引メッセージをみるのが怖くなってしまう。
クレームが怖くて、頭から離れなくて
ずっと考えてしまうことありますよね。
クレームをもらうと、
自分を否定されたように感じて辛く感じます。
どのようにクレームに対応すればいいのか。
そして、どうすれば精神的に楽に対応できるのでしょうか。
さらに、クレーマーを優良顧客に変えてしまう方法もお伝えします。
カメラ転売では実際どんなクレームが来るのか。
実際に頂いたクレーム、というよりご意見となります。
、、、ごめんなさい。
目立つ傷があるのに、
きちんと記載出来ていませんでした。
「こちらからも評価はしないのでご安心ください。」
とありますが、完全に自分が悪いので
ご返金を打診しました。
そして、すぐに返信が来ます。
返金は必要なく、お納め頂けました。
他に、クレームではないのですが
このようなメッセージも頂きます。
こちらもすぐに返金、返品を打診して
対応させて頂きました。
きちんと対応すれば
お客様にご納得頂けますし
なぜか感謝までされてしまいます。
クレームが怖いのは、人格否定されたと感じるから。
ひどいクレームの入れ方をされると、
それだけで心の中がいっぱいになって、
恐怖を感じてしまいますよね。
初めてクレームを頂いたときは、
心臓バクバクで、嫌な汗出て、
申し訳なさと、自己嫌悪で一杯になります。
とにかく謝罪と返金メッセージを
必死に打って何度も見直して、送信しますよね。
もしかしたら、
「こんな気持ちになるくらいなら、
カメラ転売したくない。」
と思うかもしれません。
僕もそうでした。
けれど、あなたが悪いわけでは無いんですね。
人間です。失敗もします。
故意に陥れようとしたわけじゃ無いじゃないですか。
一生懸命やって、チェックが甘かったり、
ちょっとしたミスでクレームを頂いてしまうのは
しょうがないんですね。
だから、あなたが否定されたわけじゃ無いんです。
ミスは絶対しちゃうもの。
だから、まずはそこを割り切って、
「絶対クレームは頂くものだ、自分が否定されたわけじゃ無い」と。
ビジネスと自分を区別しましょう。
クレームを頂いたあとに、
ちゃんと対応すれば、すぐに納得してくれますし
むしろ、あなたを信頼してくれるようになります。
お客様が欲しいものは、返金と謝罪。クレーム対応はこれだけ！
お客様が欲してるものって
結局、返金と謝罪なんですよね。
ここを抑えれば、
クレーム対応は一気に楽になります。
クレームする側に立って考えると、分かりやすいです。
・すごく謝ってくるけど、絶対返金しようとしない。
・返金はしてくれたけど、ぶっきらぼうで本当に悪いと思ってなさそう・・・
返金＆謝罪、このどちらかが欠けてたら、
やっぱり納得できないし、不信感が残ります。
なので、クレーム対応の際は、
その2点を盛り込んだメッセージを送ればいいんです。
例えば
「〇〇様
ご連絡いただきありがとうございます。
今回の検品の甘さ、またご期待に沿うことができず、誠に申し訳ございませんでした。
送料含め、着払いでの返品対応をさせて頂ければと思います。
お手数ではございますが、下記住所まで着払いでご返送いただけますと幸いです。
早急にお振込させていただきますので、
お振込口座をお教えいただけますよう、お願いいたします。
※返品先の住所※
省略
・・・この度は本当に申し訳ございませんでした。」
こんな感じです。
お客様の気持ちを理解して、
その解決策を提示する。
これだけで効果抜群です。
このメッセージを送るだけで、
お客さんはあなたを
「この人は誠実に対応してくれるいい人だな」
と感じ、むしろ信用してくれます。
これを何回か繰り返せば、すぐに慣れてきます。
精神的にもほとんど苦痛を感じませんし、
楽に対応できるようになります。
あとは同じミスをしないように気をつけましょうね。
まとめ
ビジネスにクレームはつきもの。
あなたが否定されているわけではありません。
返金と謝罪を求めているだけなので、
そこをきちんと対応すれば、
むしろあなたのファンになります。
大丈夫。クレームは怖くなくなります。
ガンガン進んでいきましょう。
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
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